什么是服务认证？

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服务认证：它到底是什么?

服务认证是指运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关标准要求提供的第三方证明。简单来说，就是由独立的、专业的第三方机构，依据国家标准或行业规范，对企业的服务质量和管理水平进行客观、公正的评价，并出具证明文件的过程。

与我们熟悉的管理体系认证(如ISO9001)不同，服务认证关注的核心是特定服务的质量和特性，而非整个组织的管理体系。它是对服务过程质量和服务结果质量的综合评价，既关注企业服务承诺和服务绩效的实现水平，也以顾客感知为核心，开展服务特性测评。

服务认证的三大基本功能

作为专业的咨询机构，我们经常用“三证”来概括服务认证的基本功能：

第一，服务是服务质量的“体检证”。服务认证帮助服务组织采用先进标准和方法，对服务质量管理全过程进行诊断和改进，识别质量控制关键环节和风险因子，持续加强质量管理，不断提高服务质量。

第二，服务是市场经济的“信用证”。为市场主体和社会各方提供信用证明，解决信息不对称问题，面向消费者、企业、政府、社会和国际传递信任，从而减少贸易风险，规范市场秩序，促进社会诚信。正如国家市场监督管理总局认证监管司服务认证处处长魏东所言：“服务认证的核心是传递市场信任，促进国家经济建设。”

第三，服务是国际贸易的“通行证”。世界各国采用共同的标准和规则，构建国际互认体系，实现“一个标准、一张证书、全球通行”，从而减少技术壁垒，简化通关程序，便利贸易交往。

服务认证如何守护企业品牌边界?

在为企业提供咨询服务的过程中，我们深刻体会到服务认证对品牌建设的多重价值：

提升服务质量与管理水平。通过服务认证专家对企业的调研、咨询、评价，找出企业的服务差距，进一步优化服务流程，改进服务系统，完善服务质量体系，优化资源配置，提高服务管理的质量和水平。正如海尔集团在获得五星级售后服务认证后所证明的，认证约束企业必须达到一种高水平，而服务水平的高低最终会以认证的星级向顾客彰显。

增强市场竞争力和品牌影响力。通过认证过程帮助企业提炼出自身的服务特色，促使企业创新服务模式，塑造服务品牌，获得更好的社会效益与经济效益。认证结果通常采用分级制，获得高星级认证的企业能够在行业内评优评先中占据优势。中联重科作为国内工程机械行业首家通过五星级售后服务体系认证的单位，成功打造了蓝色关爱服务品牌，引领工程机械行业全面进入服务竞争时代。

为项目投标和政府采购提供资质证明。服务认证为大型项目招标、政府采购招标等方面提供权威资质证明。企业在参与市场竞争时，持有权威的服务认证证书，相当于拥有了强有力的竞争优势。

促进服务标准化和国际化。我国服务业要与国际对标，并争创国际知名品牌，提升国际竞争力，需要发挥服务认证的国际化优势，助推我国服务业走出去。服务认证可以针对服务标准缺失的情况，帮助企业根据自身特点制定标准，极易形成行业标杆，对企业的行业声誉和地位也是一个很大的提升。

服务认证的类型与认证依据

服务认证覆盖国民经济和社会各个领域，广泛应用于生产性、生活性服务业。目前常见的服务认证包括：商品售后服务认证、物业服务认证、餐饮服务认证、养老服务认证、运输服务认证等。

其中，商品售后服务认证是最早开展且应用最广的服务认证之一。它依据国家标准GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》，针对商品生产和销售企业提供的售后服务开展认证，大多数行业的企业都可以开展此项认证。

服务认证的依据是服务规范和服务提供规范。这些规范可以是国际标准、国家标准、行业标准、团体标准和向CNCA备案的认证机构牵头编制的认证技术规范。认证机构会采用访谈、观察、评审、检验、检测、验证、确认、顾客调查等方式组合形成特定的服务认证模式开展认证。