ISO/IEC20000信息技术服务管理体系办理流程（详细版）

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ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

ISO 20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

有效期：3年

年审：每年需年审

01适用范围

ISO/IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准，ISO/IEC 20000的认证适合IT服务的提供者，可以是内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商。获取ISO/IEC 20000的认证，意味着提供服务的IT组织，对ISO/IEC 20000中定义的这些管理流程，具有足够好的管理控制力。这里所谓对流程的管理控制力包括：

1.对流程输入的了解和控制;

2.对流程输出的了解、使用和诠释;

3.制定和执行对流程效能的衡量机制;

4.有客观的证据表明，对流程的功能负责，使之符合ISO 20000标准要求;

5.制定流程的改进提高计划，衡量和回顾改进结果。

IT服务组织要获得ISO/IEC 20000的认证，必须证明它能够对标准中涉及的所有5组13个流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC20000系列对流程的最佳实践进行了总结，可适用于不同规模、类型和结构的组织，服务管理流程最佳实践要求并不会因为组织形式不同而被改变。

02认证的好处

1、规范服务流程，提升信息技术服务能力从而提高运营效率;

2、获得普遍认证的ISO认证，有效应对客户等不同利益方的合规要求;

3、更加规范，提高客户满意度，增强投资者信心;

4、把控IT服务相关风险，降低成本，提升服务质量;

5、提升企业综合实力，增强市场竞争力。

03申请条件

1、公司注册满3个月;

2、有相应的业务合同;

3、有相适应的场所(提供房产证或租房合同);

4、有社保缴纳证明;

5、有软件开发项目相关文件。

04申请材料

企业应先与认证机构取得联系，按照认证机构的要求提交相关的申请材料，申请材料包括以下文件：

1.营业执照;

2.公司简介;

3.申请认证体系有效运行的证明文件;

4.体系文件与ISO/IEC20000-1:2018要求的文件对照说明;

5.内部审核和管理评审的证明资料;

6.记录保密性或敏感性声明等。

05认证流程

阶段一：准备阶段：

-了解ISO标准要求，确定认证的范围和目标。

-进行内部评估，识别现有体系与ISO标准要求的差距。

-建立质量管理体系，进行内部改进。

阶段二：申请认证

-选择认可的认证机构并申请认证。

-提供组织信息和相关文档。

-商讨认证审核计划和费用。

阶段三：认证审核

-外部审核团队进行现场审核，评估体系的有效性和合规性。

-审核包括文件审核、现场审核和跟踪审核。

-发现问题和不足，提出改进建议。

阶段四：获得认证证书

-根据审核结果，评估委员会决定是否授予认证证书。

-如通过审核，获得ISO体系认证证书。

-认证有效期一般为三年，每年需要进行监督审核。