ISO9001在医疗行业质量管理与控制

一、医院医疗质量管理和控制的基本概念

1、医疗质量管理的定义

医疗质量管理是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动。

2、医疗质量控制的定义

医疗质量控制就是按医疗质量标准而进行的管理。即按设定的质量目标，通过一定的管理方法、措施或调整手段，以达到预期的目的。

3、全程医疗质量控制的定义

全程医疗质量控制是指对从病人来院就医到离院后的整个医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。

4、医疗质量的13项基本要素

医院编制规模；
人员结构；
人员素质；
卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况；
物资、器材和药品的供应；
设备的完好和先进程度；
医德医风教育；
医院文化；
医院地理位置、城市区别和交通条件；
医院绿化环境；
医院建筑的合理程度；
医疗服务态度；
医院卫生经济管理。

5、三级医院（床位＞500张）医疗质量分层管理的五层法结构

二、医疗质量管理标准

医疗质量标准可分医疗技术标准、医疗管理标准、医疗服务标准三类。

1、医疗技术标准

医疗技术标准是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标准和医疗技术操作标准两类：

（1）医疗技术方法标准：

医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历书书写规范等。

（2）医疗技术操作标准：

医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。

2、医疗管理标准

医疗管理标准可分为医疗工作规则和医院管理标准。

（1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度3方面。

（2）医院管理标准：主要包括以下9项内容：

【1】全面质量管理；
【2】质量控制标准；
【3】目标管理标准；
【4】统计指标；
【5】考核标准；
【6】医疗收费标准；
【7】设备管理标准；
【8】院务保障标准；
【9】医德医风建设标准。

3、医疗服务标准

医疗服务标准是指包括服务态度、服务技能和服务及时性等体现服务效果的质量标准。医疗服务标准可分为外在性和内涵性服务标准两类。

（1）外在性服务标准

外在性服务标准主要包括4方面：

【1】服务态度
【2】着装仪表
【3】语言艺术
【4】服务行为的主动性

（2）内涵性服务标准

内涵性服务标准主要包括5方面：

【1】医生首诊负责制：
【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准。
【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。
【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。
【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。

三、医疗质量管理方法

医疗质量管理的方法主要有医疗统计指标管理、全面质量管理、PDCA循环管理、目标质量管理和三级质量管理五种。

1、医疗统计指标管理

医疗统计指标管理是指医院医疗终结的数字资料的收集、整理、计算和分析的管理过程。属事后控制的传统管理方法，主要为医疗质量管理的改进提供依据。

2、全面质量管理（TQC）

全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参加、全部门控制、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控制。

全面质量管理的内容范围包括10个方面：（1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理；（4）服务质量；（5）环境质量；（6）治疗饮食；（7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理。

3、PDCA循环的管理概念

PDCA循环，是英文“计划（Plan）、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)”的缩写。PDCA循环是指管理活动中工作程序的循环过程。

4、目标质量管理

目标质量管理是根据外部环境和内部条件的综合平衡，确立在一定时期内预期达到的成果目标，并为实现该目标而进行的组织、激励、控制和检查的管理方法。目标质量管理的主要特点之一是属于一种未来管理的方法。

5、三级质量管理

三级质量管理是指对“基础质量、环节质量（过程质量）和终末质量”的管理。我国在将三级质量管理方法具体引入到对医院活动和医疗质量结构的分析中，则把医院三级质量的内容划分为“医院工作质量、医疗环节质量和医疗服务终末质量”。

四、医疗质量控制

1、医疗质量控制的范围

医疗质量控制的范围主要包括：

（1）医师的工作质量；
（2）护理工作质量；
（3）各医技科室和药剂科的工作质量；
（4）门诊、急诊的工作质量；
（5）医疗行政管理质量。

2、医疗质量控制的内容

医疗质量控制的内容主要包括：

（1）门诊质量：包括初步诊断、医技检查适应症；
（2）急诊质量：包括处置时间、抢救能力和效果；
（3）临床病案质量：包括病历书写、诊断准确率、治疗方案、三级检诊、医技检查后的分析处置、医嘱的执行、病案的填写和归档；
（4）医务人员服务态度：
（5）手术质量；
（6）医疗收费合理程度；
（7）临床用药合理情况；
（8）基础质量；检查手段、治疗方法等；
（9）环节质量；病人住院治疗过程中的质量；
（10）终末质量：包括诊断是否准确全面、治疗是否及时有效、疗程长短及有否医院感染等。

3、医疗质量控制的判断标准

医疗质量控制的判断标准主要有：

（1）医疗质量控制的运行判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制运行中有否遵循预先制定的医疗质量标准；
（2）医疗质量控制的成本判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制中各种费用的分配效用；
（3）医疗安全判断标准：主要判断和评价在提供医疗服务过程中有无因医源性因素、药源性因素、医疗技术性因素、医院卫生因素及组织管理因素等给病人增加痛苦或致残致死；
（4）传统医疗质量判断标准：主要判断和评价各种疾病的诊断是否正确、及时，治疗效果是否有效、彻底，治愈时间的长短和医疗工效的高低；
（5）出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一病例的治疗效果。
（6）医疗过程质量判断标准：主要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、护理、检查、用药及生活的综合质量。

4、医疗质量控制方法

常用的医疗质量控制方法有：

（1）统计指标管理法
（2）质量目标标准管理法
（3）行政管理方法
（4）法规管理法
（5）奖惩激励管理法

5、医疗质量控制制度

医疗质量控制制度主要有：

（1）医疗质量分析制度
（2）医疗质量检查制度
（3）医疗质量控制例会制度
（4）医疗质量信息制度

五、医院感染基本知识

1、医院感染定义是指住院病人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染；但不包括入院前已开始或入院时已存在的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属医院感染。

2、医院感染控制措施有三大要点，即消毒隔离、供应室灭菌质量的保证、合理使用抗生素。

3、大多数医院感染病原体为条件致病菌。

4、洗手是切断接触传播的最简便及有效的措施。

5、医院感染监测类型：全面综合性监测及目标性监测。目前我院采用的是全面综合性监测。

6、对于无明确潜伏期的疾病，发生在入院48小时后的感染即为医院感染。

7、一级医院的医院感染率应控制在7%以内，二级医院控制在8%以内，三级医院控制在10%以内。

8、卫生部要求医院感染漏报率不超过20%。

9、医院感染就其病原体来源，可分为二类，一类是外源性感染，亦称交叉感染，另一类是内源性感染，亦称自身感染。

10、消毒是指杀灭或清除传播媒介上病原微生物的过程，使其达到无害化。清除或杀灭传播媒介上所有微生物的过程称为灭菌。

11、高危险性的物品 如：手术器械和用品、穿刺针、导尿管、输血及输液器材，透析器，膀胱镜、腹腔境、脏器移植物和活体组织检查钳、注射药物和液体、血液和血液制品。高度危险物品。必须选择灭菌法——灭菌剂或灭菌器。

12、中度危险性物品 如：胃肠道内窥镜、气管镜、呼吸机及麻醉机管道、体温表、压舌板、喉镜、口罩、便器、餐茶具。中度危险物品选择高效消毒法——高效消毒剂。

13、低度危险性物品 如：毛巾、面盆、痰盂（杯）地面、墙面、桌面、被褥、一般诊断用品（听诊器、听筒、血压计）。低度危险物品选择低效消毒法——低效消毒剂或只作清洁处理。

14、高效消毒剂包括戊二醛、过氧乙酸、二溴海因、二氧化氯和含氯消毒剂[漂白粉、次氯酸钠、次氯酸钠（漂粉精）、二氯异氰尿酸钠（优氯净）、三氰异氯尿酸]等。

15、中效消毒剂包括含碘消毒剂（碘伏、碘酊）、醇类及其复配消毒剂、酚类消毒剂等。

16、低效消毒剂包括苯扎溴铵、苯扎氯铵等季铵盐类消毒剂，醋酸氯已定、葡萄糖酸氯已定等双胍类消毒剂等。

17、无菌切口感染率＜0.5% 。

六、病人满意度和医疗质量管理的创新

1、病人满意度

病人满意度测定的主要内容有：

（1）医院质量与技术：包括医疗质量、护理质量、诊疗护理工作的及时和准确、门诊质量、急诊科质量、医院的技术水平；

（2）服务态度和服务质量：包括服务项目多、微笑服务、卫生宣教；

（3）医院管理：包括处理问题的能力、医疗收费的合理性、检查和用药的合理性；

（4）后勤保障工作：包括生活服务、方便服务、医院环境设施；

（5）医德医风与医院文化：医风正、病人多。

2、现代医院（医疗）质量管理与传统管理的区别

（1）管理思想的区别：现代医院质量管理思想主要是全面质量经营，以病人为中心；传统的医院质量管理思想是临床质量管理，以疾病为中心。

（2）管理观念的区别：现代医院质量管理观念是面向市场的开放管理和人本管理；传统的质量管理观念则是封闭性、训诫性管理。

（3）管理方法的区别：现代医院质量管理方法主要是全过程质量控制、动态管理、目标管理和主动管理；传统的质量管理方法则是事后控制、静态管理、检查管理和被动管理。

（4）管理内容的区别：现代医院质量管理内容是全过程、全方位的。与传统的质量管理内容相比，现代医院质量管理内容最大的区别在于以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管理的最新内容要求。

3、医疗质量创新质量管理创新内容包括

（1）质量管理精神与观念创新；

（2）质量管理战略与战术创新；

（3）质量管理思维与知识创新；

（4）质量管理人才创新。