强化过程控制，服务质量再提升

强化过程控制，服务质量再提升—— 山西信载义矿山技术咨询服务有限公司

企业所属行业： 专业技术服务业 行业代码：74

一、 企业简介：

山西信载义矿山技术咨询服务有限公司，位于山西省晋中市山西示范区晋中开发区汇通产业园区迎宾西街261号银河商务公寓4幢，是一家以从事科技推广和应用服务业为主的小微企业。拥有山西省质量技术监督局颁发的检验检测机构资质认定证书(公共卫生)，山西省卫生健康委员会颁发的职业卫生技术服务机构资质证书，主要服务于省内煤矿，其主要业务为煤矿工作场所职业病危害因素日常监测和年度监测。

二、提升前主要问题及原因

2023年之前，山西信载义矿山技术咨询服务有限公司的质量管理一直是传统的质量管理思路和办法，表现为：

1)缺乏规范化的文件管理，质量要求主要通过口头传达和经验积累;

2)质量记录不完整，难以追溯质量问题的根源和责任;

3)出现质量问题，多是事后控制，哪儿失火救哪儿;

4)对于上百种的采样仪器，合格状态不清，检定漏检，非预期使用是有发生，管理混乱。

随着业务量的拓展和顾客服务质量意识的提升，传统的管理方法远远不能满足公司的现状。

一个偶然的机会，山西信载义矿山技术咨询服务有限公司总经理得知山西省市场监督管理局举办“小微企业质量管理体系提升行动”一事后，迅速与山西领托认证有限公司签约，帮扶建立ISO9001管理体系，目标：首先对资质范围内的职业健康卫生技术服务(煤炭采选业)及其相关的环境、职业健康卫生技术服务管理活动及其相关管理活动进行认证。完全按照国际标准来管理企业。

三、提升行动取得的成就

经过一年的质量管理体系运行，今年6月领拓认证机构进行监审时，明显看到 山西信载义矿山技术咨询服务有限公司的进步。

1)公司的质量目标清晰，经过全体员工的努力，质量目标均完成，并且服务质量稳步提高;

2)百余种采样及试验仪器，打开“监视和测量资源台账”，所有仪器设备是否处于有效状态、所处位置、下次检定日期一目了然，现场查看试验室也是井井有条。

3)公司员工讲，对公司的主要业务明确了流程管理，并且确定了关键过程及控制方法，对现场采样、试验室检验试验、数据复核和出具报告，都建立了作业规范，员工工作效率提高了。

4)目前，订单完成周期从过去的7-8天，缩短到5个工作日，效率提高28%，同时监测报告质量也有了很大改进。用户反馈抱怨的声音少了、弱了，随着服务质量的提升，口碑越来越好。

四、提升行动主要亮点

公司引入ISO9001质量管理体系，根据自身实际情况主要着手抓下面几个问题：

(一)根据标准要求，建立主要业务活动的管理流程及运行规则，对主要要素：采样仪器、及试验材料的采购、主要业务采样、试验作业、采样器具及试验设备的管理、试验记录及报告编制、审核管理等环节建立控制程序，并按PDCA的管理过程进行控制。

具体体现为：

1)建立合格供方入选评价和绩效评价，所有采样器材、试验原料、及外包

试验项目全部在合格供方目录中采购和外包;

2)建立采样、试验规范，按照人、机、料、法、环控制思路，从采样、试验人员资质、技能，到设备、仪器的检定、维护、再到材料采购控制、试验室物理环境条件控制，每个环节都有要求，有控制、有检查、有措施，有改进。

3)试验收据的分析及报告，编制、校核、批准层层落实到实处，对发到用户手上的报告，有问题反馈，第一时间有回应。收集用户反馈问题，对内部、外部问题定期汇总、分析，对严重不符合和多次出现的问题，分析原因，举一反三，采取纠正措施，并验证实施。

4)建立试验室设备台账及关键设备档案，根据设备使用时间及设备重要度，建立设备点检、定期维护保养制度，并检查实施。

5)建立采样仪器监视和测量台账，并分类管理，明确每个检测仪器的检定(校准)周期，按台账记录，到期前通知使用部门或人员按时送检，检定后将检定报告存档，在送检合格仪器上加贴标签并通知使用人。

(二)员工能力的提升，公司除不间断引进人才外，更注重内部员工的培训和工作技能的提升，年初制定培训计划，从管理体系标准文件、到行业标准、规范，再到内部作业规范，每个层级员工的培训要求落地有声。

(三)年初制定工作计划和规划时，组织管理层对公司现状和行业状况及包括顾客在内的相关方需求进行分析研究，引入风险和机遇的思维，形成风险和机遇应对措施，并融入工作计划和业务活动。

(四)重视管理体系的内部审核和管理评审，公司把每年一度的内审和管评作为一次大检查，同时也是一次检阅，积极寻求改进机会。

五、启示

山西信载义矿山技术咨询服务有限公司，用行动再一次证明，IS09001质量管理体系的有效运行是服务质量的保障和基础，以顾客关注为焦点，引入风险和机遇的思维方式，采用PDCA过程管理，是企业可持续发展的坚实基础。

相信山西信载义矿山技术咨询服务有限公司，随着ISO管理体系应用的进一步深入，会赢得客户、赢得市场，越走越远。

案例指导： 晋中市市场监督管理局

案例编写： 山西领拓认证有限公司 周丽萍

                   山西信载义矿山技术咨询服务有限公司 李荣奎

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