建立质量管理体系，提升专业服务能力

建立质量管理体系，提升专业服务能力--临汾市舒泽物业服务有限公司

企业所属行业：商务服务业 行业代码：72

一、企业简介

临汾市舒泽物业服务有限公司成立于2007年6月15日，是目前临汾市物业服务行业中规模较大、手续齐全、设施完备、管理规范、口碑良好的物业服务企业。公司的主要经营范围是接受委托提供物业服务、劳务派遣。

公司秉承“诚信为本、实力为先”的经营理念，本着专业化、规范化、科学化的管理原则，通过努力已建立健全了一套严格规范、切实可行的现代化企业管理模式。

公司以“客户至上、服务至上”为宗旨，以“贴心服务、客户满意”为目标，全心全意服务于社会。以卓越的服务品质、专业的服务实力，赢得了服务单位和小区业主的首肯，受到了房地产主管部门的表扬。被临汾市物业服务行业协会推举为理事单位。

二、提升前主要问题及原因

临汾市舒泽物业服务有限公司成立至今，发展迈上一个又一个新台阶。对于长远发展，企业致力在领域当标杆做示范，现企业的质量管理仍有急需解决的问题：

一是服务人员年龄偏大，整体人员素质偏低，环境、安全意识偏低;

二是员工的稳定性差，流动性大;

三是制度的贴合度低。管理制度与企业运行贴合度有差距，企业业务运营方面制度不完善。

企业期望通过此次行动，在各方面进一步强化，以实现求职人员质量的稳定以及企业顾客满意程度的持续提升，助力实现企业储备优秀人才的发展规划。

三、提升行动主要亮点

1、能力鉴定，岗位配置合理化。

公司物业服务项目较多，各个岗位的工作强度不等，针对大部分员工年龄偏大因素，结合个人身体素质、个人能力，岗位要求等各方面因素，合理调整岗位分配。如电气维修，招聘持证人员、有经验人员上岗;有值夜班的保安岗、小区室外清洁、垃圾清运等岗位尽量做到了更合适的人员胜任比较合适的岗位，保证服务质量不降低的前提，保障了员工的利益。

2、加强培训，员工意识提升化。

加大培训力度，提高人员技术能力，让新员工快速适用新的工作环境，掌握岗位技能。

随着社会的发展，企业面临的商业竞争变得日益激烈，提高企业的经营管理水平以及员工素质，从而提高企业的竞争力显得尤为重要。

对于企业来讲，培训是自身新陈代谢、不断发展的催化剂和必由之路。培训的主体是“人”，每个受训者对培训的需求是不同的，什么样的培训符合什么样受训者的需求，真正做到培训“以人为本”，才能让培训起到更好的效果。一个企业的人员架构主要分为：企业管理层，员工。

对于企业员工来说，在这个“知识+资本”的年代，在残酷竞争的市场中，不进步就意味着退步，就面临着被淘汰的命运。有了培训，才能有效地保证每一名员工素质的一致性，员工与企业运作的充分吻合，从而不断提高自己的应变能力和创新能力，为企业的发展创造出更辉煌的业绩。

有效的企业培训，其实是提升企业综合竞争力的过程。事实上，培训的效果并不取决于受训者个人，而恰恰相反，企业组织本身作为一个有机体的状态，起着非常关键的作用。

完善的培训制度，提升企业竞争力、提升员工技能的同时，形成了自己的企

业文化，一种好的文化对于员工的归属感是不言而喻的。

3、完善制度，管理制度文件化。

在保持现有好的基本的管理模式的前提下，不断地完善公司机构设置、人事管理、薪酬结构、劳动合同等方面的管理。

公司的架构职能要明确，让每一个员工了解什么问题找什么部门，找谁，能快速解决问题，让员工问题得到解决的同时，提高了公司的运营效率。

人事管理需要运行到位，及时发现员工的潜在能力及已经展现出来的才能，可以将更合适的员工安排到更合适的岗位上。人事管理过程中是充分了解和发掘员工潜能的过程，通过考核、晋升、奖励、惩罚等手段，来调动和激励员工的积极性。

四、企业质量提升成效

1. 企业逐步建立完善自己的管理制度，与各服务单位确认好服务标准要求、岗前培训、企业文化培训各个环节的培训，将培训落地执行，切实去提高人员的服务意识。

图1 工作流程张贴工作区域

图2 服务场所监督栏

2. 完善了相关的管理制度，并形成文件。相对完善的管理制度，对于管理者及员工都有了更明确的规范和引导作用。

五、启示

通过审核，在充分了解企业经营模式与现状的情况下，从审核的角度，管理体系标准要求的角度和企业进行了深度的沟通，在人员服务意识提升、后期人员管理方面等交换了各自的看法，让企业对管理体系的PDCA运行模式有了进一步的理解与认识。审核过程也得到了企业的认可，认为管理体系审核确实是企业管理的有效手段，也为企业的持续发展做了一份贡献。同时，也需要不断提高专业技术、技能，才能持续不断地为企业提供增值服务，赢得企业的信任和尊重。

案例指导：临汾市市场监督管理局

案例编写：山西领拓认证有限公司 姚飞

临汾市舒泽物业服务有限公司 王勇

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