山西卓恒工程勘测有限公司

以顾客为关注焦点，提升顾客满意度-山西卓恒工程勘测有限公司

一、企业简介

山西卓恒工程勘测有限公司成立于2012年1月，注册资金815万元，主要经营范围包括测量测绘和工程检测。公司位于太原市晋源区义井南四巷7号院，员工人数20多人，其中高级工程师1人，中级工程师8人，初级助理工程师5人，专业技术人员近10人。

公司拥有测绘丙级资质证书，执业范围包括摄影测量与遥感：摄影测量与遥感外业；地理信息系统工程：地理信息数据采集、地理信息系统及数据库建设；工程测量:控制测量、地形测量、规划测量、建筑工程测量、变形形变与精密测量、市政工程测量、水利工程测量、线路与桥隧测量、地下管线测量、矿山测量；不动产测绘：地籍测绘、房产测绘等业务。

公司拥有工程常规、主体结构、节能工程、室内环境等相关检测资质。可以满足工程建设中钢筋、水泥、砖沙、防水材料、屋面保温材料、外墙保温材料、电线电缆、门窗节能、室内环境、主体结构等项目的检测试验。

公司拥有仪器设备多台，可满足经营范围需要。GPS接收机，水准仪，全站仪，手持测距仪，管线探测仪，测深仪等。万能试验机，混凝土压力机，水泥检测设备，门窗检测设备，色谱分析仪，光谱分析仪，相关软件。

公司建立了较为完整的管理体系，通过运行质量管理体系，企业切实感受到质量管理体系的有效运行是实现企业战略的有效途径，并期望通过不断完善已建立的质量管理体系，实现企业质量管理水平的不断提升。

二、企业急需解决的质量管理问题

(一)由于企业所处行业的特殊性，在检测和测绘过程中会产生大量的数据，需要记录，传递及分析。数据的真实性、准确性、完整性、时效性都会影响数据质量，这也是攸关测绘企业成败的关键要素。企业所存在的数据质量管理问题如下：

1、企业的原始数据主要是客户送样登记，保存记录，测试数据、以及分析结果数据等，多采用人工记录的方式，常常会出现记录不完整、不准确等现象。

2、随着企业业务量不断的增多，信息数据的记载，信息档案的管理越来越成为企业发展的障碍。企业在数据管理工作和数据流程中面临越来越多的数据质量问题，但数据质量的管理并没有得到企业有效的重视。

3、企业前期数据的获取经常不能满足后续分析测算要求，主要原因有数据缺漏、不准确、获取的及时性不足等问题影响成果交付，顾客不满意，给企业造成了不良的影响。

4、在企业的不同系统中，业务领域的关键指标不一致，数据无法共享导致出现数据孤岛，大量数据无法关联，并且有明显的数据冗余等问题.

5、在数据的获取，记录，传递及分析的过程中缺乏应有的监督监管，对数据出现的问题缺乏应有的敏感度。

(二)随着科技的进步，测绘行业在技术，理念方面都有了长足的发展。为了给客户提供更好的服务，同时降低企业成本，摈弃旧的思想观念，引进新的技术，设备，成为测绘行业进一步发展的必然。对此企业所存在的问题主要为：

1、人工测绘，数据准确度受到人员能力、仪器调校、现场环境干扰大，效率低下。

2、数据质量管理缺乏适合及有效的办公软件，导致数据处理冗繁，及部门间数据共享出现断带，不利于数据质量管理。

三、企业质量管理体系建设的经验做法

(一)全员培训，思想上重视，制度上完善

在企业负责人带领下，全员参与学习 ISO9001标准和检测、测绘行业相关标准规范，及时掌握标准规范变更信息，提升企业自身业务水平。并将对行业标准规范的学习常态化，基础化，制度化。通过定期进行内部培训学习，使全员在思想上有了统一认识，并落实到实际工作当中。

此外企业以 ISO9001标准和《指南》为指导，结合本企业特点加强以下制度的完善。认真编写《质量手册》《程序文件》《作业指导书》《安全操作规程》等规章制度，做到有章可循，工序明确，责权分明。

1、加强监督管理：对系统中的数据本身和数据工作流进行监督管理。对数据系统进行实时监控，监测数据工作环境的服务器软硬件运行状态、性能、磁盘空间、备份等等一系列指标，实施预警机制，并监测一些异常情况的发生。

2、建立定期校验制度：依照规章制度及行业规范要求，对仪器、设备、数据等进行校验，包括日常校验、数据抽检、全面校验等。

3、完善审核制度：是保证质量的另一个重要措施，特别是对于敏感数据和敏感操作。建立数据变更时的分级审核制度，建立审批制度，对于数据的读取，如果涉及到敏感数据，必要时，也需要数据审批或者是数据脱敏。

(二)以问题为导向，分析原因，制定措施

随着科技进步，信息电子化成为企业处理数据信息的良好选择。信息化管理可以优化企业的数据处理业务

1、改变存储方式

存储介质由纸变为磁盘或光盘。与纸介质相比，磁介质或光介质具有存储密度大，存储密度大使得企业可以集中保存数据和信息资源，便于对其加以保护。

2、提高处理效率 在信息化环境下，借助计算机的高速处理能力，能够使得信息处理的速度大为加快，效率大为提高。

3、改变传递方式 信息化环境下的信息传递，改变了手工环境下的报表、报告等方式，传递速度快和信息量大，为企业加强内部控制提供了基础。

4、提高信息集成 在信息系统的支持下，提升各部门以及与客户分享数据的效率。

(三)紧跟时代发展步伐，拥抱新技能，新理念

1、测绘版块，采用高新技术无人机测绘

企业深刻探讨了当前测绘行业发展的新趋势，新技术，斥资购买了航测无人机，在无人机安装GPS 接收机进行航测航拍，利用航测软件处理测绘信息。

2、检测版块，引入定制办公软件处理数据信息

根据检测业务的特性，量身定制办公软件，从客户送样记录、样品编号、测试计划、测试数据、分析报告全生命周期过程管理记录产生的各类信息。降低人为错误、增加工作效率。

四、质量提升效果

1、测绘业务，航测无人机的使用改变了以前人工测绘的精度，大大提高了测绘效率。人工测绘，数据准确度受到人员能力、仪器调校、现场环境干扰大，效率低下。无人机测绘使用之后，减少人力投入，测绘之后采用测绘软件分析，快速方便，极大提高了交付能力，受到了顾客赞扬。

无人机测绘与人工测绘比较，见表：

2、检测业务，办公软件上线使用后，前端送样登记输入的信息，后端检测室就能够及时查看到信息，检测计划的安排更加合理，检测效率得到提升。资料档案的管理也没有再发生过丢失、损坏。

通过一系列对数据管理的制度建设和新软件的投入使用，企业基本解决了数据质量管理方面的问题。数据的记录、采集、传递、分析的准确率由原来的93%提高到98%，最终产品校验合格率由95%提高到97%，赢得客户信任，提高客户满意度，满意度也由去年的92%提升至98%。

五、启示

对于小微企业，如何在市场变化日益复杂、技术更新迭代较快的环境下，更加快速的发展，山西卓恒工程勘测有限公司案例给了很好的启示：基于组织服务特性，应用质量管理体系的思维和方法，着眼于技术创新改进，借助质量管理体系工具不断加深规范管理，一方面构建完整有效的数据质量管理体系，确保数据在采集、记录、传递、分析过程中的效率，另一方面引进新设备、新技术、新方法，提高测绘业务水平及效率，为客户提供满意的服务，增强顾客满意度。

案例编写：太原市市场监督管理局、山西领拓认证有限公司