强管理，争新高

强管理，争新高——大同市恒盛源机电设备有限公司

企业所属行业：零售业 行业代码：52

一、企业简介

大同市恒盛源机电设备有限公司成立于2021年09月29日，注册地位于山西省大同市云冈区纬三路23排1号，法定代表人为逯晨龙。经营范围包括一般项目：机械电气设备销售;电子专用设备销售;电力电子元器件销售;电器辅件销售;矿山机械销售;机械零件、零部件销售;仪器仪表销售;电线、电缆经营;五金产品零售;建筑材料销售;金属制品销售;金属材料销售;化工产品生产(不含许可类化工产品);劳动保护用品销售;机械设备销售;木竹材加工机械销售;木材销售;计算器设备销售;计算器设备制造;计算机软硬件及辅助设备零售;计算机及办公设备维修;技术服务、技术开发、技术咨询、技术交流、技术转让、技术推广;信息技术咨询服务;节能管理服务;矿山机械制造;通用设备修理;办公用品销售;日用杂品销售。

二、提升前主要问题及原因

1. 销售过程中的产品质量控制难度较大，如何确保所销售的产品符合质量标准，满足客户需求?

2. 销售活动可能对环境产生一定影响，如包装材料的浪费、运输过程中的能源消耗等，如何降低环境影响?

3. 销售人员频繁外出，工作环境复杂，如何保障员工的职业健康与安全?

4. 企业管理结构单一，比较明显的问题是依靠人员约束性控制，对关键过程的质量控制不重视，没有形成文件性的管理。因为未建立规范的管理要求，煤矿机械零部件销售过程简单，结果就是企业的服务过程没有控制到位，导致在客户提出问题时，给企业造成口碑及资金的损失。

企业希望通过“企业质量管理提升行动”，提升员工质量服务意识，精细化管理关键服务过程，达到客户满意的效果，持续提升顾客满意度的目的。长远的目标，是通过此次行动，提升企业的声誉，提升产品的影响力，助力实现企业发展规划。

三、提升行动取得的成效

通过管理体系运行和质量提升行动，企业对体系的认证也有了新的认识和应用，同时让企业对管理体系的PDCA运行模式有了进一步的理解与认识。一方面提升了企业的质量管理水平，另一方面，企业可以运用管理体系认证证书，向更高端的客户推广企业的产品，提升了企业的市场竞争力，客户满意度大幅提升。公司的市场竞争力得到增强，销售额稳步增长，供应商的质量意识和管理水平得到提高，与公司的合作更加紧密，员工的职业健康得到有效保障，工作积极性和工作效率提高。员工的流失率降低，企业的稳定性增强。

领导重视是关键。公司高层领导充分认识到质量环境职业健康体系管理的重要性，亲自参与体系的策划和实施，为体系的有效运行提供了有力的支持同时企业加强宣传贯彻体系运行标准，加强企业制度的完善建立执行。对本企业来说，提供的服务质量很大一部分程度取决对于标准的贯彻及制度的相关执行。

四、提升行动主要亮点

1. 质量管理，严格筛选供应商，建立供应商评估体系，确保所采购的产品质量可靠。对供应商的生产过程、质量管理体系进行审核和监督，要求供应商提供产品质量检测报告。加强产品验收环节，设立专业的质检团队，对每一批次的产品进行严格检验，确保产品符合质量标准。对于不合格产品，及时与供应商沟通，采取退货、换货等措施。建立客户反馈机制，及时收集客户对产品质量的意见和建议，对问题进行分析和改进，不断提高产品质量。

2. 环境管理，推广绿色包装，采用可回收、可降解的包装材料，减少包装废弃物的产生。同时，优化包装设计，降低包装材料的使用量。优化物流配送方案，合理安排运输路线和运输方式，降低运输过程中的能源消耗和碳排放。鼓励采用环保型运输工具，如电动汽车、混合动力汽车等。加强办公区域的环境管理，推行垃圾分类、节约用电、节约用水等环保措施，营造绿色办公环境。

3. 职业健康管理，为销售人员配备必要的劳动保护用品，如安全帽、安全鞋、防护手套等，确保员工在外出工作时的安全。定期组织销售人员进行职业健康检查，及时发现和处理员工的健康问题。同时，为员工提供健康培训，提高员工的自我保护意识。建立健全的安全管理制度，加强对销售人员的安全教育和培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。在外出工作时，要求员工遵守交通规则，注意人身安全精准发力到位。公司负责人全面梳理企业发展过程中的难点、痛点问题，发现质量管理薄弱环节，同时，结合企业未来的发展规划和需求，对企业的竞争对手的优劣势综合考量，运用质量管理体系的PDCA循环，研究合理化解决方案。

4.针对企业现阶段的状况，由最高领导者牵头成立管理体系认证工作小组，明确各级人员及职责，通过现有的部门职责权限、规章制度、产品质量的关键控制点等进行全面梳理，系统分析质量管理体系在企业的运行情况，提纲挈领地找出企业需解决的问题。目前影响企业产品质量和市场影响力的主要症结在于以下方面：

(一)全员参与，推动管理体系认证，提升质量意识。

全员参与管理体系认证，不是简单地学习标准，重要的是把标准的要求融入到日常的工作中，要求全员以“做好服务的工作”的方式参与进来。加强企业制度的完善建立执行。对本企业来说，提供的服务质量很大一部分程度取决对于标准的贯彻及制度的相关执行。

(二)煤矿机械零部件销售企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。分析企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，煤矿机械零部件销售企业的人力成本高达总成本的50%左右。

(三)加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。作好客户接待与处理，把客户投放作为宝贵资源。培养ISO质量体系管理意识，进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。

五、启示

企业发展、成长困难重重，服务管理不到位，意识不强难以获得客户的信任。必须学习先进企业，经营管理这一种方法相比，运用管理体系的思维去运行企业，能更简单、更有效地帮助企业成长。

通过运用管理体系，企业可以有效的分析内外部环境、识别风险和机遇，完善关键工序的质量控制，有效解决企业遇到的管理问题，从而提升企业的声誉与口碑，赢得客户的信任。企业总经理表示理解，后续对体系相关条款加强培训，并且对企业的相关制度进行完善，坚决提供优质服务的同时强化自身，并强调销售服务不仅是一时也是企业长效发展的重中之重。

案例指导：大同市市场监督管理局

案例编写：山西领拓认证有限公司 于雪纯

                  大同市恒盛源机电设备有限公司 逯晨龙

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