完善制度，加强管理，提升服务水平

山西红心管家物业服务股份有限公司---完善制度，加强管理，提升服务水平

企业所属行业：房地产业 行业代码：70

一、企业简介

山西红心管家物业服务股份有限公司,2006年06月13日成立，经营范围包括物业管理;房屋修缮;楼宇配套设施设备安装、维护、保养;卫生保洁;门卫、巡逻、秩序维护;水、暖、电、气、通讯费代收代缴;辖区内车辆停放、管理等。

目前，在管项目10余个，服务面积达300余万平方米，涉及高等院校、机关办公楼、医院等多种物业及后勤管理，服务项目遍及太原、晋中等周边城市地县，是目前山西省知名的物业服务企业。

公司坚持“立足汾阳、面向全省、走向全国”的战略目标，立志做大做强，实施“专业化管理、集约化经营、集团化运作”的战略构想，提供高效、优质的物业管理、物业保洁等服务，力争成为集大成的“物业管家”。

二、提升前主要问题及原因

阳泉市城区保安服务有限责任公司成立至今，发展逐步壮大，致力于做业内标杆企业。从前期合同签订到驻项目服务基验收等各个环节进行梳理、包括核心过程控制及现场服务管控等质量相关方面，通过核心过程分析汇总，现企业的质量管理仍有急需解决的问题：

一是作为服务型企业，因培训不到位，员工服务意识普遍不高，保洁、绿化、维修、安全保卫等工作可以落实，但客户对服务的体验欠佳;

二是管理层对基层工作监管力度小，管理制度不够完善;

企业期望通过此次行动，完善管理制度，提高管理水平，从而实现服务质量的提高，为顾客提供更好的服务体验。提升行动主要做法

三、提升行动取得的成效

1.敦促企业加强基层员工培训，提高服务意识。

加大培训力度，提高人员服务意识，让新员工快速掌握岗位技能，让老员工不断的提升自我服务意识，为新员工树立良好的榜样。从根源上为员工阐述物业服务为什么是一种服务，工作严谨的同时，也要重视自身形象谈吐，为业主提供舒适温馨的氛围、安全且整洁的环境。

随着社会的发展，企业面临的商业竞争变得日益激烈，提高企业的经营管理

水平以及员工素质，对于提高企业的竞争力显得尤为重要。实施培训的方法和内容，不拘泥于形式，落到实处，才不是在做无用功。

培训的方法：

(1)企业员工分散，多点服务。应利用倒班休息时间进行分批集中培训，精简课件，不过多占用员工休息时间，力求培训效率而不是培训时长。

(2)不拘泥于传统的我说你听，融入提问、互动、情景模拟的方法。

培训的内容：

(1)管理制度、岗位职责、员工守则等规范性文件。

(2)服务礼仪、紧急情况处理情景模拟等实用技能。

2.管理制度细化、量化。

首先在确保不影响项目运行的前提下进行制度优化，即制度文件的完善。

完善方向：服务礼仪规范的完善，服务考核方法的完善，对个人仪态仪表做量化规定、管理常用的礼貌用语和禁忌语;建立顾客满意度调查的相关制度，加强于业主之间的沟通。将服务礼仪、仪容仪表列入员工考核制度。

3.加大监管力度。

高标准严要求，指定专门负责人，并策划相关项目监督检查频次及具体检查项目内容。明确常见服务现场不合格项及整改要求和对应整改措施，策划针对整改和整改措施的验证方法，避免监督检查流于形式和消耗人力资源。积极获取客户的反馈，邀约协同巡查。

对监督检查、日常巡查结果及时反应，尽快处理。避免问题的扩大和传播。

四、提升行动主要亮点

1.企业进行了分批次的服务礼仪、紧急情况处理专项培训及考核。百分之八十的项目服务人员达到了90分以上。

2.完善了管理制度，制度文件中强调了礼仪规范和考核标准;培训制度方面，除工作技能外，也提出了综合素质的的培训要求，并为提高员工积极性提出了培训考核奖惩机制。对考核成绩优异的先进个体和优秀讲师给予现金奖励或带薪休假奖励。各项培训缺席者，事后一律补训;凡缺训者，一律以扣款20元/学时的处罚，并将培训考核结果记录于个人培训档案，供加薪及晋升的参考。制度完善后，充分调动齐了员工争当先进的积极性。

3. 加大了监管力度，定期巡查频率约每周一次，不定期巡查及联合业主巡查约每月一次。员工的服务素养得到了明显改善。最近一次顾客满意度调查结果达到98%。

通过明确监督检查频次、项目，明确常见不合格整改及整改措施，企业及时发现服务现场的不合格并做出整改，同时采取有效的整改措施避免同类不合格再次出现，从而实现服务提供的持续改进，在激烈的行业竞争中保持优势。

五、启示

在当今社会，服务行业对于服务品质的要求不断提高，物业服务行业也不例外。而此行业有员工年龄偏大、人员流动性大、人员素质参差不齐的共性。因此，完善的管理体系、严格的监管力度、持续的培训机制显得尤为重要，对于服务质量、客户满意度的提升意义重大。为提高企业竞争力，不满足于现状，持续改进，提高服务品质，需要坚持不懈的贯彻执行。

案例指导：吕梁市市场监督管理局

案例编写: 山西领拓认证有限公司 郭佳

山西启润通科技有限公司 史锐锋

ISO9001认证 ISO14001认证 ISO45001认证 ISO27001认证 ISO20000认证办理咨询领拓认证15034409001