科学管理、高效服务、顾客满意、持续改进

科学管理、高效服务、顾客满意、持续改进——汾阳市瑞恒橡胶有限公司

企业所属行业：橡胶和塑料制品业 行业代码： 29

一、企业简介

汾阳市瑞恒橡胶有限公司成立于2014年02月28日，主要经营范围为：再生胶的生产。产品广泛应用于水利工程、化工、交通等方面。

企业位于汾阳市演武镇橡胶工业园区内，园区内形成了废旧轮胎收集、废旧轮胎切块、粉磨、再生胶生产等产业链条，目前该园区再生胶生产的原材料资源丰富，由于回收废旧轮胎符合国家环保政策，经加工可以生产各种工业产品，民用制品，且成本仅为原胶的五分之一，再生胶的生产属于废旧资源的重复利用，该小区现有三十多家再生胶生产企业，产业竞争优势明显 。

企业占地面积：15亩左右，主要用地包括：办公生活区、原辅材料库、成品库、危废仓库、循环水池、生产车间等。组织根据生产需求配备人员、皮带输送机、捏炼机、精炼机、脱硫罐等设施设备等，组织设计了生产再生胶的生产工艺：采购胶粉及辅料—脱硫—冷却—捏炼—精炼—检验—包装入库等，企业配备资源及设计的生产工艺流程能够满足生产的需求，能够满足客户的要求。

公司确定了其质量方针“科学管理、高效服务、顾客满意、持续改进”， 以客户要求为中心，致力于通过建立实施科学严谨的管理，逐步使生产和服务经营的管理制度化、规范化、高效化，确保产品质量立于不败之地 。在企业再生胶生产及服务经营过程中，不断发现问题、解决问题，使产品质量和企业管理水平不断提高，实现持续改进将“质量为本”的要求贯穿于顾客服务的始终。

二、提升前主要问题及原因

企业本着全面提升质量的要求，于2024年1月10日发布并实施管理手册、程序文件等，并按照质量管理体系运行， 积极向山西领拓认证有限公司申请第三方认证审核，山西领拓认证有限公司于2024年9月23日委派审核老师进行现场审核，审核现场企业管理层积极配合，对企业的办公环境、实验室及生产车间进行了观察，同时对再生胶生产的各个工序进行详细的介绍、包括关键过程的控制及质量管理体系运行实施过程进行了抽查，通过对企业实际情况的观察和分析，发现如下主要问题：

1、企业编织并发布了管理手册、程序文件、管理制度等，但由于组织体系建立时间短，未形成适用的成文信息，未能转化为企业自身的知识。

企业制定并实施了管理体系，但由于体系建立时间短，未形成适用的成文信息，未能转化为企业自身的知识，在产品生产过程中，工作人员不能严格按照要求执行，如设备维修保养相关证据不完整、产品生产过程中控制证据不合理或者不完整等，导致产品生产过程中的证据缺失，进而无法实现对产品生产过程的监视和控制，最终会影响产品的质量。

2、由于企业培训不到位，工作人员质量意识弱，生产过程中很大程度依靠工作人员自身的经验，这不利于产品质量的持续提升。

3、企业生产过程中对各个工序的控制不足，会导致资源的浪费和不合格率提升，进而增加产品成本，降低企业产品质量和竞争力。

再生胶生产过程主要包括入料(胶粉)、助剂配合、胶粉配料、硫化、冷却、塑形胶粒收集、捏炼、精炼、出片、检验、入库待售等，企业在产品生产过程中能够按照流程进行生产，但在工序流转过程中，对各个工序控制不到位，工序检验过程混乱，没有严格的检验标准，完全依赖于工人的经验来检验，这必然会导致误差的产生，如人为失误、时间长短、温度高低等因素，进而导致产品质量的波动。

三、提升行动取得的成效

1.通过合理规划企业功能区域，严格控制产品生产过程中的各个工序， 从而提升了企业对产品质量控制的能力，进而能够有效的提高产品的质量和市场占有率。通过合理规划功能区域，使整个生产经营活动有序合理的进行;通过对加工过程中的关键过程和岗位的确定，严格实施了组织制定的规章制度和程序文件，形成企业自有的管理知识和加工模式;通过加强对原材料的采购及检验过程控制，全面降低了由于原材料质量的变动带来的质量隐患，切实做好了从原材料及辅料等源头上控制产品品质的稳定性。

经过此次改进及管理层的共同评价发现，通过精细化的质量管理模式，降低了残次品带来的损耗，节约了生产成本，大大提升了企业产品的质量。

2.通过持续的学习和培训，提升了组织管理层和员工的质量意识。通过编制并实施完善的管理体系、程序文件和管理制度，建立了高效的管理办法，严格按照标准执行，进行生产和经营活动。通过制定合理的培训模式和培训方式， 确保新员工在最短的时间内胜任本职工作，并能够理解企业的质量要求。按照培训模式制定培训计划，定期不定期的为员工创造学习的机会，对员工进行培训，尤其针对关键技术岗位工人，确保员工能够做到技术过硬，且能够实施储备技术人才，确保再生胶生产过程中的人力资源能够得到保障。

四、提升行动主要亮点

(1)严格控制生产过程，全面提升产品质量。

要求企业按照标准执行，坚持“科学管理、高效服务、顾客满意、持续改进”为方针。以“(1)产品交验合格率≥95%;合同履约率100%;顾客满意率≥95%;重大质量问题发生率0%”为质量目标，加强对管理层和员工的培训和学习，提高员工质量意识，从日常的点点滴滴做起，全面贯彻管理体系在日常生产经营过程中的实施，与员工共同沟通讨论形成更加有效的、适用的、更容易操作的作业规范，制定更加适用的工序流转卡，严格控制各个工序并及时形成适宜的成文信息;实施岗位人员任职要求制度，注重人才的培养和储备，制定薪酬激励政策，要做到每个工序有人管，每个工序有控制，每个控制有证据，每个证据有保留。从细节上控制产品生产的每一道环节，以确保产品受到严格的控制，全面提升产品的质量和企业的竞争力。

对各个工序的控制措施：

1.关键过程的控制：公司在管理层的带领下， 加强对各个岗位人员的培训，全员参与共同对关键过程(硫化)和重要岗位进行策划，以质量为本，结合本企业的实际情况，从质量和成本角度考虑，精准化、精细化管理，对影响产品质量的关键岗位和关键过程制定适用的控制措施， 运用风险思维和PDCA循环等管理措施，不断提升组织管理水平，全面提升产品质量。

2.针对原材料、半成品、成品进行全面的控制：

2.1对采购原材料过程的控制：

执行企业制定的《外部提供过程、产品和服务控制程序》，严格执行原材料采购验收的规定，针对供应商要严格评审严格控制，经过评审后的合格供应商必须按照时间、型号、数量等进行供货，同时要求供应商所供产品必须有原材料的合格证和检验报告。

2.2严格执行再生胶生产的国家标准、行业标准等：企业目前执行的国家标准《GB/T 13460-2003 再生橡胶》、《GB/T 19208-2003 硫化橡胶粉》及相关实验方法标准等。企业要加强与当地市场监督管理部门加强联系，不断完善适用于本企业的生产工艺和生产标准，通过不断地学习和提升，结合客户的要求，全面提升产品的质量和标准。

2.3 严格按照《基础设施控制程序》规定，做好设施设备的维护保养工作，对特种设备做好登记和鉴定，对计量器具做好校准工作。

2.4 优化组织奖惩制度，提升组织员工的创造能力，提升员工的积极性和主动性，进而提升企业的核心竞争力。

2.5 不断完善成文信息，与企业实际相结合，不断完善组织的管理知识和规章制度，完善培训制度，加强组织人员培训，不断提升组织整体实力和竞争力。

(2)有效开展教育与培训工作

2.1企业制定合理的培训模式，并严格按照计划实施培训，同时在管理层的带领下，采取引进来、走出去的方式，通过参观、学习、交流和培训，持续提高企业人员的整体素质和质量意识。

2.2 按照以下基本要求做好教育与培训工作：

1.正确识别培训需求 使教育、培训系统化、规范化;

2.从最高管理层至基层员工 高层指引航向;中层领导执行;基层贯彻执行，是否目标实现，主要体现在基层员工执行的效果上

3.因人制宜，采取多种形式 一线员工侧重技能培训，管理人员侧重管理知识和分析决策能力培养，形式上理论、实操、模拟、带教实习、专题讨论、现场观摩等

4.针对性的编写适合本企业的教材

针对不同培训对象，适应不同的培训要求，编写适合企业实际的，职工通俗易懂，达到学以致用的目的的教材。

5.重视师资的培养和配备

视条件配备专职老师或外聘老师，创造条件让专职老师参加各种学习、交流、研讨活动、自学等，提高其业务知识水平，不断提高教育、培训质量。

6.评价培训效果，注重培训的有效性 培训过程或实施之后，应采取适当措施检验培训效果。具体评价方式：自我评价、培训者训后评价，管理者跟踪评价等。

7.完善管理制度 注重教育培训的持久性，要列入职工教育的工作日程

2.3 按照培训四步骤，确保达到培训效果

1.准备工作:准备人、机、料、法、环;

2.示范讲解：说给他听，做给他看;

3.练习指导：让受训者重复讲解的内容及全部操作程序，必要的纠正;

4.追踪考核：在规定时间内对受训者进行理论测试与实操考核。

五、启示

企业通过学习GB/T19001-2016标准，制定了本企业的质量目标和质量方针，并把质量目标分解到各部门。确定了再生胶生产的国家标准，行业标准等，依据标准及文件要求，对各岗位人员资格进行了评价。企业所配置的职能部门、人力资源与制定的质量方针质量目标相适应，对产品生产过程进行全面的控制，通过推动管理体系有效运行，基于风险的思维，依据PDCA循环企业的管理模式，不断完善和改进各个工序，不断提升员工能力，储备关键岗位的技术人才，逐渐形成适用于本企业的管理知识，进而全面提升产品质量。

通过规范的培训，使员工深刻地认识到知识与技能的重要性。培训犹如一盏明灯，照亮了大家前行的道路。总之，培训是一次宝贵的经历，它将对员工的未来发展产生深远的影响。

案例指导：吕梁市市场监督管理局

案例编写: 山西领拓认证有限公司 万顺杰

汾阳市瑞恒橡胶有限公司 吕芬

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