强化质量认证，提升企业效益

强化质量认证，提升企业效益——朔州万利物业管理有限公司

企业所属行业： 餐饮业 行业代码： 62

一、企业简介

朔州万利物业管理有限公司成立于2013年01月05日，由李文双先生担任法定代表人，注册资本为500万元人民币。公司位于风景秀丽、人文荟萃的山西省朔州市朔城区开发区建设北路佳和枫景二期小区东23号，地处商务服务业的核心区域，交通便利，区位优势明显。作为一家新兴的餐饮管理企业，餐饮专注于提供高品质的食堂服务，致力于打造健康、营养的餐饮体验。

企业愿景

企业愿景是成为区域内领先的餐饮管理服务提供商，树立行业标杆。这一愿景体现了公司对于健康品质的高标准追求，以及对于行业的积极拓展。公司致力于通过不断的努力和创新，提供舒适的餐饮服务，赢得客户的放心和市场的竞争力，成为业界的佼佼者。

企业使命

公司的企业使命是提供优质食品和服务的餐饮服务，满足客户的多样化需求。这一使命强调了餐饮对于食品安全和身体健康的重视，对于顾客口味和质量的不断追求，以及对于服务效率和质量性的持续改进。公司通过精心设计的食品安全管理和高质量的服务流程，确保客户都能享受到满意的餐饮体验。

小微企业质量管理体系认证提升行动开展以来，公司在山西领拓认证有限公司的指导帮扶下，企业于2024年1月按照 GB/T 19001-2016 标准和《小微企业应用 ISO 9001 提升质量管理的实施指南》的要求建立了质量管理体系，2024年6月顺利通过了质量管理体系认证，取得了质量管理体系认证证书。

二、提升前主要问题及原因

企业参加了“小微企业质量管理提升行动”，针对企业目前的状况进行了分析，目前企业质量管理存在的主要问题有：

(一) 人员质量意识不强

作为餐饮小微企业，从业人员多为年轻人员或中年大姐，受教育程度普遍不高，整体素质参差不齐。缺乏质量管理基础知识，对餐饮服务质量意识不强，如何提高员工的质量意识，以满足企业质量管理要求，并能促进企业经济发展成为公司急需解决的问题之一。

(二) 采购不规范，缺乏供方选择、评价的流程与标准

对于原材料的采购，多凭个人感觉或者朋友关系，采购没有计划性。供应商管理不规范，对供方的选择依靠个人经验，缺乏供方选择流程与标准，且对供方的评价属于事后评价，供应商的合格认定需要在产品使用后才能确认，导致供应商数量多、杂且更换频繁，每次在供应商选择上浪费许多精力与时间，最主要的是实际供货的不一定是最优的供方，增加采购成本，影响客户满意度。

三、提升行动取得成效

企业通过建立质量管理体系，将管理体系标准运用到实际业务中，加强人员培训和教育，提高员工的质量意识和服务水平。树立了新的服务观念，树立起“顾客就是上帝"的观念，把顾客的利益放在第一位，用顾客满意度来衡量企业的各项业绩。构建了企业的服务文化。服务文化以服务价值观为核心，并追求实现顾客满意度，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。

通过规范采购标准和流程，建立索证索票制度、采购验收制度等，实现了对供应商和食品原材料采购过程的管理。采购成本降低，原材料使用率提高，增加了企业的经济效益。提升了顾客的用餐体验，客户满意度也有所提高。第三方审核时查看顾客满意度已经达到98%，远超制定的预期目标。

然而，依然面临一些挑战和问题，需要不断改进和完善。在未来的工作中，我们将继续坚持质量第一的原则，不断提高餐饮质量，满足客户的需求和期望。

四、提升行动主要亮点

(一)重视领导作用

质量管理领导作用非常关键，在费经理的亲自参与下，硬件设施改造、换新，管理制度的建立和持续运行，都能顺畅得到落实。企业管理人才缺乏是小微企业发展的隐忧，通过质量提升辅导，提高管理人员的管理能力和质量意识，让他们有能力优化管理制度，定期自查并发现、纠正内部存在的问题，提升质量管理有效性，是提升企业质量管理水平的关键。

(二)全员积极参与，加强能力培训

为了有效和高效的管理组织，企业自建立质量管理体系以来，一直推行员工积极参与其中，发挥主人翁意识，在体系管理中履行好自己的职责。针对企业人员对质量管理知识和意识的缺乏、薄弱，提供了专业培训，将质量管理的重要性、七大管理原则、系统管理方法、过程方法、PDCA 法等实用性强的管理理念及 ISO9001 标准要求、食品法规要求、餐饮规章制度等内容深入浅出地进行了现场讲解，让企业人员意识到质量管理是全员参与、全过程、全要素管理的综合行动，通过培训，企业人员的质量意识有所提升，提高了人员能力，使员工在潜移默化中了解、支持、参与、融入公司的企业文化，员工的工作态度发生极大变化，工作热情得到了提升，变“要我做”为“我要做”，为公司高质量发展提供动力。

(三)规范供应商管理

依据质量管理体系标准，建立采购制度，通过对供方多因素评价和比较对供应商进行排序，按照评价结果淘汰不合格供应商，选择最佳供方，建立《合格供方名录》。并确定供应商的供货比例，大大减少了供方数量，改变了供方多且杂的状况，使得供应关系稳定并且可以控制，保证了实际供货的是最佳供应商，同时流程得以简化，利于长期合同的执行。

(四)强调食品安全与卫生

总经理费德龙一再强调食品安全，将食品安全问题视为一条不可逾越的红线，采取切实有效的措施加强食品安全监管和保障工作。

食材采购：建立严格的食材采购制度，从正规供应商处采购食材，并要求供应商提供资质证明和食品安全检验报告。对每批次的食材进行质量、数量、生产日期等方面的检查，确保食材新鲜、无过期、无假冒伪劣产品。

加工过程：餐品加工过程中应遵循食品安全操作规范，确保食品加工环境的卫生和清洁。加工人员应持有健康证，并接受定期的食品安全培训。使用专用的食品加工工具和容器，避免交叉污染。

餐具消毒：建立餐具和厨具的消毒管理制度，确保每次使用后及时清洗、消毒，并存放于干燥、通风的地方。

风险监测和应急处理：建立健全食品安全风险监测系统，及时掌握食品安全风险情况。制定应急处理措施和紧急情况，确保在食品安全事故发生时能够迅速响应和处置。

五、启示

小微企业经营模式多以家族式管理为主，管理者普遍缺乏科学的管理经验，对标准化管理具有迫切需求，人员素质参差不齐以及信息的不对称，阻碍了企业的进一步发展。

从本案例的实践来看，小微企业开展质量管理的大提升，应首先建立在质量管理体系的基础上，正确运用先进的管理方法，建立标准化的企业质量管理流程和制度，精细化企业管理模式，以及持续运行机制，从而增强企业市场竞争力，提升企业的经济效益和顾客满意。

案例指导： 朔州市市场监督管理局

案例编写： 山西领拓认证有限公司 段丽恒

朔州万利物业管理有限公司 费德龙

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