客户真的只需要一张证书吗？两个案例揭示审核服务的真正价值

我们常常听到这样的声音：客户对ISO管理体系不重视，做认证只是为了拿一张证书。然而，这种观点是否全面呢?

根据二八原则，80%的客户可能并不需要深入的审核服务，但那关键的20%客户，才是我们真正需要关注的对象。他们对审核服务的需求，或许与我们常见的80%客户截然不同。

如果客户获证不是唯一目的，那么还需要什么样的审核服务呢?

希望通过我亲身经历的两个审核案例给大家一些启示。计划办理ISO认证的可以咨询山西领拓：15034409001

1、不被认可的不符合项

这是十几年前，和某外资机构联合审核时发生的事情。

客户是个位于东莞的港资企业，生产厨房小家电。质量管理体系实施多年，产品在香港市场有一定知名度。我们认证机构审核组有3名审核员，我是组员之一。联合审核的外资机构也是国际知名品牌，审核组也有3名审核员。两个审核组商量好，首次会议由对方主持，末次会议由我们主持。因为机构之间审核记录等资料不能互认，联合审核有名无实，审核过程还是各自审核。现场审核按计划完成，我们审核组开出了3个不符合项，研发、生产、检验各一个。与客户管理者代表简单沟通了一下。管理者代表看了看不符合项，马上就签了字。然后，我们就等另一个审核组结束一起开会。等待了半个多小时后，已经过了预定的开会时间，但另一个审核组仍未出现。我们组长请管理者代表过来询问情况，得知另一个审核组开出的一个不符合项遭到了管理者代表的不认可。这个不被认可的不符合项，正是那个审核组开出的唯一不符合项。其内容是：该公司在进行顾客满意调查时，未能覆盖所有顾客，导致调查结果无法准确反映实际情况。管理者代表回应道：“我们客户众多，不可能覆盖所有顾客，抽样调查已经足够了!”并坚决拒绝签字。面对管理者代表的坚持态度，审核组无计可施，只能向其总部请示。最终，这个不符合项被撤销了。末次会议结束后，我们返回广州。管理者代表安排车辆送另一个审核组离开，而他亲自开车送我们。在路上的交谈中，管理者代表表示：“他们的不符合项虽然有一定道理，但对我们公司并无实际帮助。相比之下，你们开出的不符合项对我们更有价值。”

2、差点儿失去的认证客户

这次也是两个认证机构一起审核，另一个认证机构是国内知名品牌。客户是一家历史悠久、家喻户晓的白酒企业，也是我们地方公司的长期认证客户。2023年，地方公司邀请我担任审核组长，负责审核这家企业。地方公司的领导私下向我透露，多年来对该企业的审核从未开出过不符合项，也未能提出真正有价值的问题。因此，客户有意向更换认证机构。这次邀请我带队审核，正是希望能够改变客户的看法，留住这个重要客户。企业的质量管理体系也是实施多年，企业内部管理人员持审核员证书的差不多有20人，基本都挂靠在另一个认证机构!审核前，我与质量部长进行了深入沟通，详细了解客户对审核组的期望以及需要我们重点关注的薄弱环节。在审核组准备会上，我对审核员提出了明确要求：重点关注薄弱环节，实事求是，一旦发现不符合项，要大胆开出报告。现场审核工作结束后，我们审核组开出了3个不符合项。其中1个虽然得到了质量部长的认可，但由于整改存在一定困难，最终被撤销。此外，我们还提出了30余个观察项。在以往的审核中，首末次会议均由企业质量部长安排，且通常由另一家认证机构的组长主持。然而，这次却破例让我主持末次会议。或许，这是对我这位“新人”的一种特殊照顾吧。末次会议上，当我播放PPT，深入分析企业质量管理体系的优势与不足，并提出改进方向时，全场60多人的目光都聚焦在屏幕上，整个礼堂安静得连一根针掉落都能听见。会议结束后，质量部长亲自送我们上车。他紧紧握住我的手，诚恳地说：“您讲得非常好!我们本来打算更换认证机构，但这次您的审核改变了我们的想法……”回去以后，我从公司业绩改善的角度出发，编写了一份《管理改善建议》。这份建议包括“重新明确产品定位”、“设计并传播品牌故事”等五个方面，以审核组的名义提供给客户。质量部长专门发来信息向我表示感谢，并告诉我这份改善建议已经提交给公司领导参考。

3、提供价值仍是核心竞争力

我从审核员实习的时候，就经常听老审核员教导：一般企业审核时，尽量不要提出“记录没有编号”、“文件没有签字”之类的问题，这些都是“正确的废话”，对企业没有帮助。审核员应该多关注企业关键过程，发现对产品质量和运行管理有影响的问题，让客户觉得认证审核”物有所值“。在竞争日益激烈的认证市场中，认证单价不断被压低。根据二八原则，认证机构从80%的普通客户那里获得的收入，与从20%的关键客户那里获得的收入相当。显而易见，这20%的关键客户，肯定不是靠低价吸引来的，而是靠认证审核回归认证的“初心”——为客户提供真正的“价值”!在当前的认证市场环境下，认证机构应当保持“定力”，不被外界环境所左右。就像考试一样，“不要因为别人都交卷了，自己就乱写答案。”

一家持续提升审核员能力、始终将为客户提供价值放在首位的公司，一定能够在当前不被看好的认证市场中脱颖而出，成为真正的品牌机构!对于审核员而言，能够为客户提供真正的价值，同样是个人的核心竞争力!

在审核服务中，我们不仅要关注客户的认证需求，更要关注他们对价值的追求。只有这样，我们才能真正赢得客户的认可，成为客户值得信赖的合作伙伴!