科学管理促发展 ，顾客满意为中心

科学管理促发展 ，顾客满意为中心——山西兴源盛科技有限公司

企业所属行业：化学原料和化学制品制造业 行业代码： 26

一、企业简介

山西兴源盛科技有限公司，位于朔州富甲工业园区，是一家集生产、销售于一体的高新技术企业。公司主营产品包括煤用防冻液、融雪剂、道路抑尘剂等，广泛应用于煤炭、交通、矿业等多个领域。公司以科技创新为驱动，以顾客满意为中心，致力于为客户提供高效、环保、安全的产品和服务。

公司秉承“创新、绿色、高效”的经营理念，不断加大研发投入，引进国内外先进技术和设备，建立了一支专业的研发团队。目前，公司已拥有多项发明专利和实用新型专利，产品性能均达到或超过国家标准。其中，防冻液产品以其卓越的低温性能和优异的粘度控制，赢得了广大客户的信赖和好评;融雪剂产品则以其高效的融雪效果和环保特性，成为高速公路除雪的优选产品;道路抑尘剂则以其卓越的抑尘效果和环保特性，有效解决了矿区道路扬尘问题，为矿区环境治理提供了有力支持。

2020年1月3日公司导入GB/T19001-2016/ISO9001:2015，并向山西领拓认证有限公司申请第三方认证审核，最近一次审核时间2024年08月08日 08:30至2024年08月10日 17:00 。

二、提升前主要问题及原因

随着市场竞争的日益激烈，山西兴源盛科技有限公司面临着多方面的挑战：

1.产品质量控制不够严格

由于缺乏系统的质量管理流程，公司在原材料采购、生产过程控制、成品检验等环节存在一定的随意性，导致产品质量波动较大，客户投诉时有发生。

2.生产效率有待提高

生产过程中，由于缺乏有效的生产计划和调度，经常出现设备闲置、原材料浪费、生产周期延长等问题，影响了生产效率和成本控制。

3.客户满意度不高

随着客户需求的不断提高，公司需要不断研发新技术，提升产品的性能和质量，以满足市场的需求。然而由于产品质量不稳定，交货周期长，售后服务不到位等原因，会影响公司的市场口碑和客户忠诚度。

三、提升行动取得的成效

通过质量管理体系的运行以及持续改进，山西兴源盛科技有限公司在质量

管理方面取得了显著的成效：

1.产品质量显著提升

通过建立严格的原材料采购管理控制和生产过程控制，公司的产品质量得到了显著提升。产品合格率达到100%。

2.生产效率明显提高

通过建立生产计划和调度制度，公司的生产效率得到了明显提高，与多家中大项企业确定了合作关系，如交城县金兰化工有限公司、交城市三喜化工有限公司、大同陆港煤炭洗选有限公司，并能够按时交付产品，实现了产品交付顾客验收合格率达到100%,生产任务按时完成率达到100%,

3.客户满意度持续提升

通过建立客户服务管理制度和客户回访制度，公司的客户满意度得到了持续提升。定期开展满意度调查，2024年7月对交城县金兰化工有限公司、大同煤矿集团染团朔州煤炭运销北周庄有限合司、朔州市鸿昇源贸易有限公司等客户进行了满意度调查，此次回访，客户满意度达到96.7%。

四、提升行动主要亮点

为了解决上述质量管理问题，山西兴源盛科技有限公司在引入ISO9001质量管理体系的过程中，采取了以下主要做法：

1.建立质量管理体系

公司成立了以总经理为组长的质量管理领导小组，负责质量管理体系的建立、运行和持续改进。编制了质量手册、程序文件、管理制度以及作业指导书等，确保企业质量管理各项工作有章可循、有据可依。

公司建立质量方针为“质量为本、争创一流、信誉至上、满足要求”，结合公司的实际情况，编制了《目标和管理方案控制程序》、《管理方针及目标、指标分解》，确定公司的质量目标，包括：

1)生产抽检合格率100%;

2) 产品交付顾客验收合格率100%;

3) 顾客满意度达90% 以上;并对公司质量目标进行分解，并按照月度进行目标考核。以提高产品质量合格率、缩短生产周期、提高客户满意度等。

同时，公司聘请了山西领拓认证有限公司对公司质量管理体系运行情况进行评价审核，确保每位员工都能理解并掌握质量管理的基本知识和要求。

2.加强原材料采购管理

公司编制了《外部提供过程、产品和服务控制程序》、《相关方管理制度》，对供应商进行严格的筛选和评估，编制了供方评价表，严格控制原材料采购过程，确保原材料的质量符合生产要求。同时，公司还建立了原材料验收要求，对每批原材料进行严格的检验，必要是委托三方检测单位进行原材料的检验，确保不合格的原材料不流入生产环节。

3.提升员工质量意识

公司编制《信息交流、协商、参与和沟通控制程序》，制定培训计划以及沟通交流的渠道，加强对工作人员的质量知识以及技能的培训学习，以提升员工的能力，通过培训、内部刊物、宣传栏、外部交流学习等方式，宣传质量管理的重要性，提升员工“质量为根本，客户为中心”的意识，避免因人员意识不足或者能力不足导致产品质量波动的情况，以提升产品质量的稳定性。

4.加强生产过程控制

公司建立了《生产过程控制程序》，对生产过程中的关键工序进行严格的监控和控制，识别了“混合搅拌”为生产过程的关键过程，并编制了关键过程确认表，并对生产过程进行记录，要求形成“生产原始记录”，确保产品生产过程得到控制。同时，公司还建立了《不合格输出控制程序》，对生产过程中出现的问题进行及时的分析和处理，确保生产过程的连续性和稳定性。

同时公司加强了对设施设备的维护保养,制定了维保的计划,并按照维保计划对设备进行维保,对生产过程中计量器具送第三方机构进行校准,以确保生产过程中产品计量的准确。

5.加强成品检验管理

公司建立了《产品检验规程》，确定了防冻剂、融雪剂等产品检验的项目以及方法，对成品进行严格的检验，形成“检验报告”，并委托三检验结构对产品进行检验，确保产品质量符合客户要求。同时，公司还建立了《不合格输出控制程序》，对不合格品进行及时的隔离、分析和处理，确保不合格品不流入市场。

6.加强客户服务管理

公司建立了《与顾客相关过程的控制程序》,对客户的投诉和建议进行及时的响应和处理，确保客户满意度的持续提升。同时，公司还建立了客户回访制度，定期对客户进行回访，了解客户的需求和意见，不断改进产品和服务。

五、启示

山西兴源盛科技有限公司的实践表明，科学管理和顾客满意为中心的发展战略，是企业在激烈的市场竞争中取得成功的关键。企业需要不断加强科技创新，提升产品和服务的质量，以满足市场的需求。同时，企业还注重环境保护和可持续发展，通过这些措施，企业可以提升顾客满意度，扩大市场份额，增强企业的竞争力，实现企业的可持续发展。

案例指导：朔州市市场监督管理局

案例编写：山西领拓认证有限公司 杨孟卫

山西兴源盛科技有限公司 唐武明

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